erikjoyv20的部落格

　　說到「顧客服務」，若只是習慣性地表現禮貌、面帶微笑，往往讓人感受不到熱忱，如此非但不能提升服務品質，更無法與顧客建立良好互動關係。溝通專家、亦是心理治療師的加拉格便認為，要做好顧客服務的關鍵在於學習新的服務技巧，而許多客服小技巧是有違自己本性的，例如：為了讓人留下良好印象而說些好話、即使處理了一連串客戶問題也不會表現厭煩等。那麼，該怎麼做才能讓顧客服務更上層樓呢？

　　作者採取伊索寓言方式，以各種動物如刺蝟、土狼、兔子等和人類行為為主軸，生動刻劃出實際生活中可能發生的客服問題，進而協助讀者在面對這類情境時可以應用的小技巧。像是碰到難搞顧客時該如何應對？面對顧客的問題，客服人員如何不以焦躁、負面的態度來回應？如何避免員工以歧視態度來回應顧客的需求？你能夠為顧客提供哪些額外服務是同行所沒有的？更重要是，管理者如何激勵最前線服務人員的熱忱，讓他們展現最佳服務品質？

　　學會並應用書中故事的寓意與技巧，你會發現，不僅工作變輕鬆、業績大幅提升，甚至人際關係也變得更圓融，最重要的是，客服工作原來這麼有趣！

作者簡介

理查．加拉格（Richard Gallagher）

　　曾任紐約州綺色佳市訓練與開發公司「群眾接觸點」（Point of Contact Group）顧客服務高階主管，目前是講師、訓練師及心理治療師。他擅長教人如何在困難狀況中的溝通技巧，其著作與訓練課程亦以最新的行為心理學原則為基礎，是知名的溝通專家。

譯者簡介

呂佩憶

　　國立高雄第一科技大學英語系畢業，擁有「證券商業務員」執照。曾任《財訊快報Online》、《經濟日報》編譯，目前專職翻譯券商研究報告。譯有《來參加巴菲特股東會》、《創業前，先想清楚這 5件事》，合譯有《超人氣主管教戰手冊》。

別和刺蝟亂說話--絕對不要和麻煩的人爭論

刺蝟是全身長滿刺的傢伙，但是他們除了身上有很多刺之外，其實刺蝟的個性也像他們的外表一樣，多刺而難相處，他們非常粗魯而且挑三揀四。這也是為什麼當一大群刺蝟搬到一座安靜的森林定居之後，大家的生活都變得不一樣了。

一開始，當地的商家都出來歡迎新成員的加入，然而很快地，這些體型龐大又吵鬧的齧齒類動物開始四處現身。粗魯的年輕刺蝟會在商店裡張開尖刺，嚇跑其他顧客。小刺蝟把樹皮亂抓得體無完膚，刺蝟父母卻完全不管教孩子。甚至還有一隻年長的刺蝟太太每次去森林的診所時，總是大聲嚷嚷要醫生先幫她看病，完全不尊重其他已經在排隊的動物。因為有這麼多問題，這群刺蝟很快就成了森林裡其他動物吐槽的對象。

有些動物會忍不住和他們爭吵，但其實也只是徒勞無功，因為他們發現，和刺蝟爭論到頭來就算沒有被刺得傷痕累累，也會傷了彼此的和氣。有些動物則試著配合他們無止盡的不合理要求。可是，就算配合他們也沒有用，因為配合這些無理取鬧的刺蝟不只麻煩，對其他顧客也不公平。

森林的商家每個月會在其中一家商店裡的房間開會，而這群刺蝟很快地就變成商家討論的首要議題。一開始，有些商家爭論要設立新的規定，例如限制帶刺的動物進入店內。一隻經營酒吧和燒烤餐廳的美洲鷲甚至暗示，讓他的「兄弟」到這些刺蝟住的朽木去找碴，教訓一下這些找麻煩的傢伙。不管大家提了什麼建議，所有出席的動物一致認為，一定得盡快想辦法解決這個刺蝟問題。

然後，一隻非常聰明且最近才念完動物心理學課程的貓頭鷹開口說：「我研究過如何與刁鑽的動物相處。我們之所以會和刺蝟發生爭執，問題在於我們都太過遵從我們的動物直覺，不斷和一群天性就是要反擊的動物爭吵。除了爭論之外，其實還是有其他方法可以和這些動物相處的，只不過這個方法必須要我們違反天性才做得到。」

這時有隻松鼠細聲說道：「嘿，如果要違背天性，我們就不會是動物啦！我不懂為什麼我們要改變自己，配合那些脾氣不好的傢伙。」

正當貓頭鷹準備回應松鼠的話時，一隻魁梧的中年刺蝟走進店裡，即使店門口已經掛上「午休時間」的招捭，他也完全不理會。他看著房間裡一大群動物大吼：「你們要等到什麼時候才來招呼客人？」貓頭鷹小聲地對其他動物說：「讓我來處理。」然後他走向刺蝟。

刺蝟很不禮貌地說：「總算有人要來招呼我了。」

貓頭鷹說：「你好，真是抱歉，這些商家怎麼可以午休吃飯呢？叫顧客怎麼辦？真是差勁的商店，你說是不是？請問你如何稱呼？」

刺蝟對貓頭鷹說的一番話感到有點意外，直覺地回答：「嗯，我叫做艾莫。」

「很高興認識你，艾莫。我是貓頭鷹博士，是森林商家協會的成員。」貓頭鷹伸出爪子很客氣地鉤住艾莫的前腳，然後又說：「歡迎光臨本店。」

因為貓頭鷹太客氣了，讓刺蝟有點不知所措：「我不知道你們正在午休吃飯。」

「是啊，我們怎麼這麼笨呢，應該把門上的午休招牌做大一點嘛！真抱歉造成你的困擾。每個月商家開會時就會這樣，也許以後我們應該選在其他時間開會才對。我會向其他商店老闆提出建議的。」

「那麼什麼時候才會有人來幫我服務呢？我得快點回家照顧小孩。」這時艾莫的語氣已經不那麼充滿敵意了。

「當然，我們一定想辦法讓你趕快回家。這樣吧，我親自去找人來服務你，請給我十五分鐘。在你等待的同時，要不要坐在沙發上喝杯咖啡，我們還有一些好看的雜誌和書，歡迎取閱。」

「嗯，好吧。哦，謝謝你。」

「沒問題，祝你有個愉快的下午。」貓頭鷹說完帶著微笑，回到房間繼續開會。

「你也是。」艾莫點點頭。

所有商家從會議室看著貓頭鷹的表現，出神地觀察剛才雙方的互動，貓頭鷹在關上門之後問大家：「請問各位一個問題，我剛才有沒有答應要立刻提供對方服務？」

「沒有。」所有動物回答。

「那麼，為什麼這位刺蝟現在會禮貌地坐在沙發上，等著我們的會議結束呢？」

房間裡陷入一陣尷尬的寂靜，然後一隻兔子開口說：「因為你對他很客氣。」

美洲鷲接著說：「而且你的表現讓他覺得你重視他的感覺。」